Resumo comentado: O Modelo Toyota de Excelência em Serviços
Olá!
Hoje eu gostaria de discutir alguns tópicos que achei interessantes do livro O Modelo Toyota de Excelência em Serviços de Jeffrey K. Liker.
Uma breve introdução
Se você não está familiarizado(a) com o modelo Toyota. Permita-me introduzir brevemente o assunto. Do Perplexity:
O modelo Toyota, também conhecido como Sistema Toyota de Produção (STP) ou Toyotismo, é uma abordagem inovadora de produção industrial desenvolvida pela Toyota no Japão entre os anos 1940 e 1970. Este sistema se destaca por sua ênfase na eficiência, qualidade e eliminação de desperdícios, estabelecendo-se como uma alternativa ao modelo fordista de produção em massa.
A ideia não é nova (surgiu no pós segunda guerra mundial), porém, até hoje, ocidentais tem uma certa dificuldade em aplicar essas ideias em sua totalidade. O que eu acho isso fascinante, para dizer o mínimo.
Se você já ouviu falar de termos como Just-in-Time (JIT), Jidoka, Andon, Gemba, Kanban, Poka-Yoke e Kaizen, todos são conceitos que se popularizam derivados das ideias do STP. A título de curiosidade, a ideia de JIT é usada até em compiladores atualmente.
Na minha opinião, a ciência da administração não inventou nada de muito novo desde então. Eu digo isso por dois motivos: a Toyota é atualmente a maior montadora do mundo em valor de mercado (o que é um certo índicio do que eles fazem funciona) e mesmo após uma certa pesquisa, não encontrei nenhum outro modelo tão relevante quanto, mesmo considerando práticas tidas como modernas, como gestão 3.0, 4.0 e 5.0.
Mesmo esses conceitos tidos como modernos e atuais que se baseiam quase em sua totalidade nos métodos ágeis, ainda sim, os conceitos fundamentais (eliminação de desperdícios, eficiência e correlatos), ao meu ver, chegaram a formas similares.
Então, para esse caso, eu cito a máxima de sempre: clássico é aquilo que resistiu ao teste do tempo.
Portanto, se você é uma pessoa de tecnologia chegando na gestão agora ou uma pessoa desenvolvedora senior pensando em seguir para a carreira de gestão, peço que dê uma certa atenção com carinho para esses conceitos, com certeza vai te ajudar.
Filosofia geral
Tirando a parte de contar historinha que é muito comum em materiais de administração, vou focar nos pontos que achei mais relevantes do livro.
Não pretendo ir a fundo em cada detalhe das práticas da Toyota, porém, caso você queira ter uma ideia do que é o STP como um todo para pesquisar depois se quiser se aprofundar, seria algo parecido com isso:
Se eu fosse resumir a filosofia, seria praticamente, dois pontos:
Respeito pelas pessoas e melhoria contínua.
Sério, é só isso.
Só para ilustrar a questão do respeito, tem uma frase atribuída ao Taiichi Ohno (um dos principais arquitetos do STP) que ilustra bem esse ponto:
A única coisa que não pode ser reciclada é o tempo perdido.
Em linhas gerais, a ideia é simples: tempo perdido dos funcionários é igual a tempo de vida deles perdido. Com isso em mente, te faço uma pergunta: a empresa que você trabalha te respeita o suficiente para respeitar a melhor aplicação do seu tempo de vida?
E digo mais: Porque ineficiência relacionadas que praticamente jogam a vida das pessoas no lixo são tão toleradas no capitalismo ocidental?
Eu gosto da ideia de enxergar o trabalho como algo imbuído de um propósito maior do que simplesmente, trocar tempo por dinheiro. Enfim, divago.
Papel da liderança
Suponhamos que você fez um curso de produção enxuta (ou também chamada de Lean Manufacturing, que é basicamente a ocidentalização e ampliação do STP) e queira aplicar onde você trabalha, como fazemos isso?
Um pré-requisito para toda a mentalidade Lean funcionar, é a presença de pessoas que de fato, saibam como a mentalidade de resolução de problemas e melhoria contínua das práticas enxutas funcionam, também chamado de lideres com perfil de coach. Um conceito importante mencionado várias vezes na obra é a aprendizagem organizacional. Ou seja, é a capacidade das empresas de aprenderem com os próprios erros, criticarem os próprios processos de forma adequada e de fato, obterem resultados através da melhoria contínua.
Eu vou ter que me conter para não discorrer dezenas de milhares de linhas criticando esse tipo de gestão comando e controle/mecanicista, mas só para citar os problemas mais comuns que impedem que a aprendizagem aconteça: líderes que punem subordinados por trazerem problemas, imunes a feedbacks, desrespeitosos ou o pior de todos: aqueles que não sabem como o trabalho de fato, acontece.
Esse ponto tem uma certa ênfase no livro que eu gostaria de replicar aqui, principalmente para líderes em tecnologia.
Qual foi a última vez que você foi ao chão de fábrica (Gemba) ver como o trabalho acontece?
Em tecnologia, é acompanhar o dia-a-dia de um dev mesmo, saber como ele faz commits, como as demandas chegam no Jira, avaliar a qualidade da escrita de tasks, como o processo de refinamento acontece, como implantações (GMUDs) são feitas e assim por diante.
A maioria dos líderes ocidentais orgulham-se de não saber como o trabalho acontece.
Pense racionalmente por um momento. Se você tem um líder direto que não sabe como o trabalho que você faz funciona, você sente em primeira pessoa as dores de ser liderado(a) por uma pessoa incompetente, não?
Portanto, a mensagem aqui é clara: se você é uma pessoa gestora que não é técnica ou não sabe o que seu time faz, você está atrapalhando.
Solução para tudo isso? Simples, saia do pedestal e vá ao Gemba.
Aplicação e técnicas relevantes
Tirando a parte filosófica, a aplicação prática se resume a um ponto bem simples: metódo científico aplicado a processos empresariais.
Independente do problema que se queira resolver, seja a taxa de defeitos de uma linha de produção, quantidade de bugs de um software, satisfação de funcionários dentro de um time ou qualquer outro, as ideias básicas são bem simples:
1: encontre o estado atual do processo que você quer medir. Se nem números você tem, comece por ai.
2: estipule um estado desejado.
3: defina metódos objetivos de como medir a alteração de um estado para o outro.
4: faça experimentos controlados para identificar quais ações são mais efetivas.
5: deu resultado? Repita. Deu errado? Mude a abordagem e meça novamente.
Pronto, você aplicou melhoria contínua. Se fizer certo, a longo prazo, a diferença é notável.
Sabe qual é o nome disso? basicamente, é o “hello world” da administração: ciclo PDCA. É a técnica mais fundamental de gestão que existe. E que, infelizmente, nem todo mundo aplica.
Um comentário: me desanima muito saber que coisas tão básicas não são aplicadas por gestores. Tornaria a vida de muitas pessoas muito mais significativa.
Para finalizar, um dos pontos que eu gostaria de frisar que achei mais interessante do livro foi:
- Só se aprende o jeito enxuto de pensar, fazendo. E para tal, requer humildade para ouvir e aprender o processo na prática.
Após isso, é possível ensinar outras pessoas de forma sucessiva. O grande problema é que a maioria dos líderes não fica tempo o suficiente nas empresas para gerar esse cenário de aprendizagem organizacional relevante. No Japão, o cenário é um pouco diferente, dado a orientação de longo prazo deles.
Eu acredito que seja isso uma das principais causas do sentimento de alienação dos trabalhadores nas empresas ocidentais. Pois a grande maioria sente que não faz parte de algo relevante e/ou é capaz de melhorar o próprio ambiente em que se trabalha. Seja por falta de sorte, processos, apoio da gestão ou simplesmente por não ficar tempo o suficiente, dado os incentivos perversos de curto prazo.
Infelizmente, os casos bem sucedidos de aplicação das ideias presentes depende de um executivo patrocinar o processo e respeitar as pessoas minimamente para tentar aplicar isso na prática.
Infelizmente, em empresas, a forma de funcionamento padrão depende muito do que um executivo acha que é certo e se ele é permeável a boas ideias de administração. Caso contrário, todo mundo abaixo dele irá sofrer com más decisões.
Até quando?
Pontos que deixei de fora da discussão principal mas que são interessantes: o livro tem vários exemplos de práticas específicas, como A3 (para medir o estado atual de um processo), como medir o tempo médio que um processo fabril demora para atender a demora (Takt) e discussões mais elaboradas sobre casos reais.
Recomendo a obra para pessoas que curtem administração como ciência de uma maneira geral.
Até!
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